En este artículo hablaremos del Mystery Guest aplicando el empleo de este profesional al sector turístico.
Vamos a desvelar los misterios que rodean a la figura del Mystery Guest, o Mystery Shopper. También conocidos como clientes o compradores misteriosos, son contratados como trabajadores independientes por empresas, marcas, restaurantes u hoteles para poder medir la calidad del servicio ofertado por una tienda, establecimiento, franquicia. En el sector turístico, por ejemplo, aspectos a valorar en un hotel pueden ser desde la preparación del personal, limpieza del establecimiento, mantenimiento de las instalaciones, prestación del servicio, calidad de producto, hasta qué empresas recomiendan a la hora de realizar actividades turísticas por la zona.
¿Cómo actúa un Mysery Guest?
Las funciones del Mystery Guest en el sector hotelero, al igual que en otros ámbitos pueden ser muy variadas dependiendo de lo que quiera analizar la empresa contratante. En líneas generales, haciéndose pasar por un cliente al uso, el Mystery Guest se alojará en un hotel y a partir de ahí realizará un análisis pormenorizado del servicio durante su estancia. ¿Están limpias las habitaciones? Cómo me han tratado en recepción? ¿Están las salidas de emergencia bien señalizadas? ¿La calidad y variedad de oferta en el restaurante (de tenerlo) es adecuada? ¿Me han propuesto y facilitado empresas para realizar actividades turísticas? Y un largo etcétera de elementos que pueden entrar en el análisis del establecimiento. Tras el análisis y recogida de información, se realizará un informe para la empresa contratante donde se especifiquen todos los aspectos supervisados y tenidos en cuenta durante el mismo, ofreciendo en muchas ocasiones sugerencias y directrices para mejorar algunos servicios.
¿Qué beneficio supone el uso de un Mystery Guest?
En muchas ocasiones, hay bastante distancia entre la dirección y la realidad del día a día en una empresa. El tener varios establecimientos o franquicias dificulta el control por métodos tradicionales, por lo que el uso de un Mystery Guest ayuda a acercar las condiciones reales de una empresa a sus altos cargos. En el sector turístico y hostelero se torna una figura de suma importancia ya que es vital conocer de primera mano el grado de satisfacción de los clientes.
Algunos de los usos más comunes del Mystery Guest, son:
- Conocer la percepción que tiene el cliente de la imagen de marca
- Valorar la atención al cliente mostrada durante la estancia
- Comprobar si la formación de los trabajadores es la requerida
- Realizar estudios de mercado sobre marcas relacionadas con el establecimiento
A través del informe que les facilita el Mystery Guest, las compañías pueden tener una visión real y detallada sobre sus negocios y/o los de la competencia, así como la experiencia de los clientes en sus establecimientos. De esta forma, las compañías pueden hacer frente a sus preocupaciones y aportar soluciones nuevas y efectivas a sus negocios: la creación de nuevas experiencias, mejorar la satisfacción de sus clientes, asegurar una correcta función de los trabajadores, etc.
Cabe destacar que esta figura también es empleada para estudiar a la competencia y a los distribuidores con el fin de descubrir oportunidades y debilidades y tomar decisiones que afectan a sus propios productos o servicios en términos de precios, imagen, distribución, etc.
¿Qué clase de persona es un Mystery Guest?
Encontramos aquí perfiles profesionales de diversa índole para adaptarse a lo que piden sus clientes ya que los requerimientos varían según el sector, para adaptarse al público objetivo del mismo. Por lo general suelen ser empleos complementarios con la finalidad de obtener un extra económico.
Sin embargo, hay ciertas habilidades que se le presuponen a un Mystery Guest, ya que deben ser personas discretas, analíticas, observadoras, críticas y con una buena capacidad de comunicación oral y escrita.
En pQliar consulting, somos especialistas en llevar a cabo este tipo de informes en el sector hotel, restaurante y hostelería en general. Llevamos 16 años documentando este tipo de informes para empresas del sector, y cada vez más, empresas de tamaño pequeño demandan este servicio, ya que por un módico precio se recaba una información documentada fotográficamente, que aporta muchísimo valor a la empresa contratante de cara a la toma de decisiones del tipo: la recepción está desatendida la mayor parte del día, no se está recomendando servicios del propio hotel, no se llevan a cabo ventas cruzadas, se trata de “tu” al cliente, la presentación de los platos no corresponde con los procedimientos indicados, y un largo etcétera de cuestiones que ayudan y objetivizan la labor de dirigir.